Immer wieder hört man von schlechten Kundenservice-Erfahrungen und liest diesbezüglich negative Kundenrezensionen. Doch auch Servicemitarbeiter haben es nicht immer leicht und sind oft überfordert mit täglich Dutzenden von wütenden Anfragen.
Wenn Sie schon einmal im Bereich Kundenservice tätig waren, wissen Sie: Das ist kein einfacher Job. Der Arbeitsalltag besteht darin, sich mit Wünschen, Problemen und Sorgen der Kunden zu beschäftigen. Auch wenn sie für die entstandenen Probleme meist nichts können, müssen sie vorerst dafür geradestehen. Dennoch gilt es: ruhig bleiben, sich beherrschen und stets freundlich und kompetent beraten. Tipps finden Sie hier.
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Der Kunde hat immer Recht
Es ist klar, dass nur die Kunden anrufen, die ein konkretes Problem haben. Manche gehen das Ganze etwas entspannter an. Andere hingegen sind bei der ersten Kleinigkeit auf 180. Am besten ist es, das Telefonat bereits freundlich zu beginnen, um dem wütenden Kunden den Wind aus den Segeln zu nehmen. Es ist ganz wichtig Verständnis, Nachsicht und Empathie zu signalisieren. Besser noch: schaue dir parallel die Kundenhistorie an, um einen direkten Bezug aufbauen zu können. Kunden wollen, dass man sie als Individuum bzw. Mensch wahrnimmt und nicht als eine Nummer.
Und so könnte es aussehen:
Das Telefon klingelt.
Kundenservice: „XYZ Haushaltsgeräte, Martha Schmidt am Apparat.“
Kunde: „Ja, äh, hallo, Gruber. Brauchen sie jetzt erneut meine Kundennummer? Ich warte hier schon seit Ewigkeiten, das kann doch nicht sein!“
So lieber nicht:
„Ach, jetzt übertreiben Sie mal nicht, Sie waren gerade einmal 15 Sekunden in der Warteschleife. Schreiben Sie das nächst Mal doch gleich im Live-Chat.“
So geht’s:
„Hallo Herr Gruber! Es tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten. Ihre Kundennummer sehe ich hier. Funktioniert ihre Waschmaschine wieder? Wie kann ich Ihnen behilflich sein?“
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Körpersprache richtig einsetzen
Mimik und Gestik sind wichtige Vermittler von der persönlichen Einstellung oder Haltung zu einem Thema oder einer Person. Wer denkt das sei im Telefonat irrelevant liegt ganz klar falsch. Der Anrufer sieht dich zwar nicht, aber erkennt selbst an deiner Stimmlage bzw. Ausdrucksweise, welche Mimik du machst oder in welcher Position du dich befindest. Sogar die Kleidung die du trägst beeinflusst dein Gesprächsverhalten. Achte darauf während dem Gespräch möglichst zu lächeln um das Gespräch zu entspannen.
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Wartezeiten mit Service füllen
Wir wissen alle wie es ist im Supermarkt in einer 20 Meter langen Warteschlange zu stehen. Verärgerte, frustrierte und sogar aggressive Menschen, welche die Kassiererin ungeduldig beobachten, während sie ungestört im Schneckentempo scannt. Das Warten ist dann besonders schlimm, wenn man nicht weiß weshalb und worauf man genau wartet. Lassen Sie Ihre Kunden niemals sinnlos und ohne Vorwarnung warten. Wenn Sie parallel in der Datenbank das Anliegen dokumentieren, lassen Sie es den Kunden wissen. Informieren Sie ihn über die folgenden Schritte und was sie gerade tun. So kann er abschätzen, wie lange es noch dauert und weiß, dass Sie immer noch sein Anliegen bearbeiten statt sich fremd zu beschäftigen.
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Nimm’s mit Humor
Wenn die erste Wut verflogen ist, können manche Kunden die emotionale Situation auch schon mal mit eher plumpen Witzen überspielen. Sieh es positiv: Immerhin wird der Kunde gerade lockerer, du hast die erste Hemmschwelle überschritten und bist dabei, wieder Vertrauen aufzubauen. Nimm es einfach mit Humor, aber bleibe sachlich.
„Ob Sie mir behilflich sein können, weiß ich nicht. Sie können es ja mal versuchen, oder? Hehehe …“
So lieber nicht:
„Also… worum geht es denn genau?“ (mit genervtem Unterton)
So geht’s:
„Na, dann versuche ich es doch mal. Worum genau geht es denn?“ (mit fröhlichem Unterton)
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Niemand will doof dastehen
Es ist für viele Kunden unangenehm dumm dazustehen. Bringen Sie sie nicht in diese Art von Verlegenheit. Vielleicht war das scheinbar defekte Produkt nur nicht richtig angeschlossen, wurde falsch verwendet oder es lag ein anderes Problem vor, bei dem der Kunde Mitschuld trägt. Selbst wenn der erste Ärger vergangen ist, kann ein wenig Unwohlbefinden am Ende doch zu weiteren emotionalen Äußerungen führen. Deshalb sollten Sie weiterhin kompetent bleiben und den Kunden nicht aufgrund seines Unwissens aufziehen.
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Vorsicht beim Upselling
Die meisten Kunden reagieren allergisch darauf, wenn sie das Gefühl haben, ihnen wird das Geld aus der Tasche gezogen. Beim Erwähnen aktueller Angebote und Aktionen sollte man daher sehr vorsichtig sein. Vorerst sollte man abwägen, ob es für den Kunden überhaupt relevant und interessant ist. Der Extra-Service sollte einen Mehrwert bieten. So entsteht beim Kunden eher das Gefühl, einen fairen Deal zu erhalten. Die Loyalität und Weiterempfehlungsrate steigen folglich.
Zum Schluss noch ein kleiner Tipp: Herr Gruber aus unserem Beispiel ist vielleicht betreuungsintensiv, hat aber das Herz am rechten Fleck. Falls Ihnen wirklich ein Härtefall begegnet, bei dem der Kunde außer sich ist vor Wut, beschimpft und Sie persönlich angeht, können Sie das Gespräch im schlimmsten Fall beenden, nachdem Sie ihn mehrmals höflich mit ruhigem Ton auf das unpassende Verhalten hingewiesen haben.